ถามตรงๆ: ระบบทิป ช่วยให้การบริการดีขึ้น จริงหรือ?
“การให้ทิป” ได้ฝังรากลึกในระบบเศรษฐกิจและวัฒนธรรมของชาวอเมริกันมานาน ในฐานะเครื่องมือของลูกค้าในการ “ทำอะไรบางอย่าง” เพื่อตอบแทนบริการที่ดี
แต่หากมีการถามตรงๆ ว่าการให้ทิป จะช่วยให้พนักงานที่เรียกกันว่า “บริกร” ให้บริการลูกค้าดีขึ้นจริงหรือ...
คำตอบอาจจะไม่เป็นอย่างที่เราคิด
ไมค์ ลีนน์ ศาสตราจารย์ด้านพฤติกรรมผู้บริโภคและการตลาดแห่งมหาวิทยาลัยคอร์แนลล์ ให้สัมภาษณ์ผู้สื่อข่าวของเคทีแอลเอ ว่า “เมื่อผมเริ่มศึกษาเรื่องความสัมพันธ์ระหว่างการทิปและการให้บริการนั้น ผมพบว่ามีความเกี่ยวข้องน้อยมาก ระหว่างบริการที่ลูกค้าได้รับกับยอดทิปที่เขาวางทิ้งเอาไว้”
ศ.ไมค์ ลีนน์ บอกด้วยว่า บริกรจำนวนมากในอเมริกาทราบดีในเรื่องนี้ ดังนั้น ระบบทิปจึงไม่มีผลใดๆ กับการตั้งใจให้บริการลูกค้าของบริกรกลุ่มนี้
นักวิชาการจากคอร์แนลล์บอกถึงผลการศึกษาของเขาต่อไปว่า ในช่วงที่เกิดโรคระบาดใหม่ๆ นั้น โดยภาพรวมแล้ว บริกรจะได้รับเงินค่าทิปสูงขึ้น เพราะลูกค้ามีความรู้สึกว่าต้องให้รางวัลสำหรับการทำงานหนักและความเสี่ยงที่บริกรเหล่านี้ได้รับในช่วงวิกฤต แต่เวลานี้ เงินทิปลดลงค่อนข้างมาก เหตุผลหลักมาจากสภาพเศรษฐกิจ อันเกิดต่อเนื่องมาจากสภาวะเงินเฟ้อ
ผลวิจัยพบว่า ยอดทิปที่เพิ่มสูงขึ้นและลดลง แทบไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับคุณภาพของบริการที่ลูกค้าได้รับเลย
แล้วกฎหมายบังคับให้ “วางทิป” ไหม
ตอบว่าไม่มีกฎหมาย ระเบียบหรือข้อบังคับใดๆ ในอเมริกา ระบุว่าลูกค้าจะต้องวางทิปเพื่อแสดงความขอบคุณกับบริการที่ได้รับ... หมายถึงว่าจะวางทิปให้บริกรหรือไม่นั้น ขึ้นอยู่กับความพึงพอใจส่วนตัวของลูกค้าเองล้วนๆ
ผลสำรวจพบว่าการวางทิปที่ถือว่าเป็นมาตรฐานสำหรับร้านอาหารแบบนั่งรับประทาน (sit-down restaurants) จะอยู่ที่ประมาณ 15-20 เปอร์เซ็นต์ของยอดเงิน (ก่อนภาษี) บนใบเสร็จ
แต่ค่าทิปจะลดลงได้หากเกิดเหตุผิดพลาดขึ้น เช่นพนักงานเสิร์ฟจดออร์เดอร์ผิด อาหารล่าช้า-ผิดพลาด หรือไม่ใส่ใจลูกค้าเท่าที่ควร และหากได้รับการบริการที่เลวร้าย ก็เป็นสิทธิโดยชอบธรรมของลูกค้าที่จะไม่วางทิปตอนเดินออกจากร้านเลย
อย่างไรก็ตาม ข่าวบอกว่าก่อนตัดสินใจว่าจะวางทิปหรือไม่นั้น ให้คิดในใจไว้เสมอว่า พนักงานเสิร์ฟส่วนใหญ่ รับค่าแรงในอัตราขั้นต่ำ หรือสูงกว่าเล็กน้อย อีกทั้งจะต้องจ่ายภาษีรายได้จากค่าทิปด้วย โดยสูตรคำนวนค่าทิปสำหรับเสียภาษี ที่ถือว่าเป็นมาตรฐานคือ 15 เปอร์เซ็นต์ของยอดขาย
ผู้สื่อข่าวถามความเห็นของ มาคีส์ สก็อตต์ พนักงานเสิร์ฟของร้านทาโก้ชื่อ Tu Madre ในย่านลาร์ชมอนท์ วิลเลจ ของลอส แอนเจลิส ที่บอกว่าเงินทิป คือรายได้หลักในการใช้ชีวิตเขา ในขณะที่อาชีพช่างภาพ ยังคงเป็นเพียงงานไซด์ไลน์
มาคีส์ สก็อตต์ บอกว่าเขามีรายได้จากการเป็นพนักงานเสิร์ฟที่ร้านทาโก้แห่งนี้ประมาณเดือนละ 1,400 ดอลลาร์ และว่าประมาณสามส่วน คือประมาณ 1,050 ดอลลาร์มาจากค่าทิป
สก็อตต์ บอกว่าเงินค่าทิป เปรียบเหมือนเงินรางวัล จึงมีส่วนกระตุ้นให้เขาทำงานเต็มที่มากขึ้น
เจ้านายของเขาเห็นด้วย “เมื่อคุณได้รับเงินค่าทิป มันจะรู้สึกเหมือนว่ามันได้ผล ฉันจะทำแบบนี้ต่อไป และจะทำให้ดีขึ้นเรื่อยๆ ด้วย" มิลลี่ นาวา ผู้จัดการร้านทาโก้ Tu Madre กล่าว
แต่ความรู้สึกของทั้งสองต่างสิ้นเชิงกับผลสำรวจความเห็นของคนส่วนใหญ่
นักวิชาการจากคอร์แนลล์ พบว่า 85 เปอร์เซ็นต์ของคนอเมริกันยอมรับว่าให้ทิปเพราะเป็นสิ่งที่เรียกว่า “มาตรฐานสังคม” หรือ social norm เป็นเหมือนสิ่งที่ “ทุกคนต้องทำ” ไม่ว่าคุณภาพของบริการที่ได้รับจะเป็นเช่นไร
60 เปอร์เซ็นต์ของชาวอเมริกันบอกว่าวางทิป เพราะไม่อยากรู้สึกผิด (guilt)
“ท้ายที่สุดแล้ว การยอมรับทางสังคม หรือ social approval คือเหตุผลหลักท่ีเราทิป” ศ.ไมค์ ลีนน์ กล่าว.
|
สนับสนุนข่าวโดย
WAWIO บริษัทพัฒนาและเป็นผู้นำระบบ POS System ที่ดีที่สุดสำหรับร้านอาหารไทยในอเมริกา ที่เปิดให้บริการในอเมริกา มาเป็นเวลา 15 ปี และมีทีมงาน Support ที่เชี่ยวชาญและให้บริการได้ตลอดเวลา สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติ่มที่ คุณวิกกี้ แผนก Customer Service ที่หมายเลข 818-942-6150
|
นำเสนอข่าวโดย : ภาณุพล รักแต่งาม,
แหล่งที่มาข่าวโดย : สยามทาวน์ยูเอส